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客户服务中心圆满完成“五一”期间电话服务保障工作

2024-10-12 16:57   作者:冀翔通客户服务中心

2024年“五一”期间,客户服务中心共受理电话38168个,日均7634个,同比下降34.75%,其中机器人受理8098个,智能查询6023个,人工受理24047个。其中96122热线电话受理29470个,12328交通运输服务监督热线受理6149个,95022全国ETC服务监督热线受理1432个,ETC微信/支付宝在线客服受理1117个,圆满完成节日期间信息服务保障工作。

一是高度重视,提前部署。利用例会、班前会组织全员学习《关于做好2024年清明节、劳动节假期小型客车和旅游包车免费通行工作的通知》,按照职责分工安排部署保畅工作,从人员、设备等多方面提前准备,提高全员责任意识、大局意识,全力做好“五一”保畅工作。

二是真诚温暖,“五心”服务。坚持文明服务,修改节日问候语,抓好服务质量,提升服务效率,持续延伸服务,不断提升公众出行的满意度、认可度。

三是落实值班,强化应急值守。全员备勤备岗,各岗位人员24小时坚守,确保24小时电话畅通,节日期间共安排259人次在岗上班。动态调整坐席,保证高峰时段电话接通率和受理率。

四是加强检查,确保安全。对客服大厅内硬件设备设施、用电安全、线路等进行严格检查,避免安全隐患。对软件设备进行安全检查,包括机器人客服系统、12328交通运输服务监督电话系统、96122客服系统、ETC查询系统等,确保节日期间有续运行。