2026年春运期间，冀翔通公司客户服务中心12328、95022、96122三条热线昼夜不息、全线畅通，累计受理电话49.39万通，同比增长30.90%，受理车辆救援请求11857个，圆满完成春运服务保障任务。
智能分流提升服务效能。春运前在IVR语音播报中植入限行提示及免费通行指引，引导司乘合理规划路线；同步加大在线客服推广力度，自动语音、机器人客服受理占比达34.89%，有效分流话务高峰压力。
动态排班保障热线畅通。实行24小时领导带班和全员备勤制度，根据话务监测动态调整95022、96122坐席配置，确保高峰时段“接得通、接得快”。针对ETC计费争议、跨省协调等难点问题，提前制定应答模板，提升一次性解决率。
精准预判提高解答质量。基于往年话务规律和气象数据，提前梳理易堵路段、高频问题，完善知识库。针对货车司机等重点群体，12328实行“专人专责、全程督办”机制，通过热线专席快速响应、多方协调，为奔波在途的货车司机提供运费纠纷协调、政策咨询等暖心服务。
便捷救援守护平安归途。大力推广“一键救援”服务，司乘可通过“河北高速公路”服务号实现精准定位、快速派单。春运期间累计为11857名受困司乘提供救援协调服务。正月初五凌晨，96122话务量骤增，救援电话一度难以接通。话务员马雅梦一边耐心安抚焦急的司机，一边尝试通过办公电话等多方联络，最终成功协调救援力量。在这个不眠之夜，她们用坚守为司乘带来安心与希望。
下一步，冀翔通公司将认真总结春运保畅经验，持续优化“系统分流+人工保障+智能服务”模式，完善重点信息动态更新机制，深化“一键救援”等便民服务推广应用，以更高标准、更优服务为广大司乘美好出行保驾护航。
